г.Хабаровск, ул. Шеронова, 115
+7(4212) 78-83-80


С завидной периодичностью в средствах массовой информации нам рассказывают о скандалах, где основными действующими лицами оказываются турфирмы, а жертвами — туристы. Кто виноват? Мы как сторонние наблюдатели соглашаемся с журналистами, которые сходу выносят приговор: виновен турагент, или турфирма, или туроператор, или все вместе. А кто вообще все эти люди? Зачастую путешественники не задумываются над тем, на чьи плечи ложится ответственность за их отдых.


Не каждый турист понимает, чем отличаются понятия «турфирма», «турагент» и «туроператор». Турфирма — это слово обобщающее, которое включает в себя и турагентства, и туроператоров. Последние понятия друг от друга отличаются принципиально.

Туроператор — это компания, которая занимается созданием туристического продукта, то есть тура. Ее сотрудники разрабатывают весь пакет услуг, куда как минимум входит авиаперелет, проживание в гостинице и страховка. Кроме того, могут быть различные дополнения, например, экскурсии или праздники (карнавал, новогодний ужин) внутри страны, куда отправится путешественник.
Турагент — это посредник между конечным потребителем и туроператором, который занимается реализацией уже готовых туров.

Задача туроператора — сформировать как можно больше интересных и выгодных туров, забронировать места в гостиницах, самолетах, позаботиться о документации. Турагент нацелен на то, чтобы из имеющегося многообразия помочь конкретному клиенту выбрать именно ту программу путешествия, которая будет соответствовать его пожеланиям.

На сегодняшний день в туристическом бизнесе преобладают компании, которые совмещают функции турагента и туроператора. Иногда фирма может формировать свои туры, выступая в роли туроператора, но при этом докупать готовые предложения по другим странам у иных организаций. В этом случае компания уже является турагентом.

Казалось бы, если туроператор может самостоятельно реализовывать свои пакеты услуг, то зачем вообще нужны посредники? Сегодня по принципу «оператор — агент» работает весь мир, и эта система оправдывает себя, если речь идет о крупном бизнесе. Сотрудники туроператора заняты переговорами с зарубежными партнерами, оформлением виз, организацией перелетов, бронированием отелей по десяткам направлений. Только представьте, сколько стран приходится им охватить, а в каждой по несколько десятков курортов, а там — сотни отелей. Туроператору выгодно поручить агенту задачу реализации уже готового продукта, на создание которого итак уходит много сил и ресурсов. Турагенту в данной ситуации тоже хорошо: можно сконцентрироваться на продажах и не отвлекаться на организационные вопросы. Кроме того, именно агенты напрямую общаются с клиентами, а это значит, что они должны предоставлять всю интересующую информацию по направлениям, гостиницам, экскурсиям и иметь достаточно времени, чтобы пообщаться с туристами.

С каждого проданного турпакета оператор выплачивает агенту денежное вознаграждение. Опять же возникает вопрос: не переплачивает ли клиент за путевку, ведь из-за наличия посредника стоимость возрастает. По этой причине некоторые путешественники предпочитают ездить в отпуск «дикарями», но на самом деле экономия тут довольно сомнительная. Оператор приобретает у авиакомпании, отеля и экскурсионной фирмы места оптом и регулярно, благодаря чему получает значительные скидки. В итоге иногда тур от оператора с накруткой на вознаграждение агенту может стоить дешевле, чем самостоятельно подготовленная поездка, где все услуги вы приобретаете «в розницу».


Из-за того, что чаще всего клиент общается именно с агентом, а не туроператором, часто выбору последнего не уделяется должного внимания. Кроме того, не всем известно, но именно туроператор несет основную ответственность перед туристом, а вовсе не турагент (об этом речь пойдет ниже). Согласитесь, в таком случае очень легкомысленно не поинтересоваться, кто же в ответе за ваш отдых.

В первую очередь любой человек выбирает ту страну, куда бы хотел поехать. Лучше заранее почитать отзывы об отелях, которые там предлагаются, курортах и городах, где можно остановиться. Далее выбираем турфирму. Тут подсказками могут служить рекомендации знакомых, отзывы в интернете, общие впечатления от сайта компании. Кстати, более объективные мнения о предоставляемых услугах (это касается и операторов) лучше искать на независимых ресурсах, а не на сайтах самих фирм, где данные могут подвергаться модерации.
Предположим, вы сделали выбор в пользу той или иной компании, которая совмещает в себе функции и агента, и оператора. Тут, конечно, решающий фактор — ваше личное впечатление от ее работы.

Придя в турфирму, обратите внимание на следующие моменты:

1. Сотрудники вежливы, предупредительны и компетентны. Вам с готовностью отвечают на все интересующие вопросы, не роясь по полчаса во вспомогательных брошюрах. Кстати, эти самые брошюры также предоставляют. Беседа непринужденная, но информативная, так как у каждого агента есть перечень вопросов, которые он должен задать клиенту на первых порах (условия, длительность, способ оплаты).

2. Офис компании солидный, укомплектованный необходимой техникой (вам на месте могут сделать нужные копии, распечатать бумаги). Кроме того, должны быть сертификаты, грамоты, дипломы, которые подтверждают высокий статус компании.

3. Очень важно состояние документации. Вам должны предоставить договор на оказание туристических услуг. Внимательно проверьте реквизиты, юридическое название компании, прочтите, какие обязательства берет на себя агент в случае возникновения непредвиденных ситуаций. В договоре в обязательном порядке должны быть указаны: даты вылета и прилета, название, местоположение, класс отеля, номер, удобства, число дней пребывания и проживания, порядок и сумма оплаты, штрафные санкции.

4. Вам должны предоставить все имеющиеся буклеты, каталоги по разным туристическим направлениям, показать фотоотчеты. Каждый клиент имеет право увидеть то, что собирается купить. Кроме того, узнайте, билеты какой авиакомпании будут куплены.


Другая ситуация — вы приходите в турфирму, которая является исключительно агентом и никак не контактируете с оператором. В данной ситуации нужно обратиться за помощью к интернету. Прежде всего, выясните, какие именно операторы в данный момент работают на рынке. Если речь идет о Хабаровске, то это: Pegas Touristik, Tez Tour, Natali Tour, Coral, Biblio Travel, Anex Tour. Как правило, все игроки достаточно схожи между собой, и человек, летающий от разных компаний, часто не чувствует разницы. Более того, у организаций могут быть неравномерно проработаны разные направления, и поездка, скажем, в Таиланд может показаться лучше организованной, чем поездка в Корею, хотя оба тура были сформированы одним оператором.

Тем не менее некоторые различия все-таки есть. К примеру, не все компании имеют собственные представительства в тех странах, куда отправляют туристов, иногда с ними работают иностранные посредники. Естественно, что если есть свой офис, решать срочные проблемы, которые могут возникнуть у клиентов, проще и быстрее, чем пытаться разобраться в ситуации через посредника. Собственные представительства в других странах есть, например, у Pegas Touristik и Tez Tour. Последняя неоднократно получала престижные награды в области туристического бизнеса, что в некоторых случаях может отразиться на стоимости туров от этого оператора. Большое количество туров, рассчитанных на массового потребителя, предлагает компания Pegas Touristik, а вот у Anex Tour можно подобрать что-то более индивидуальное. Кстати, у них очень хорошо развито такое направление как Турция. Периодически на рынке происходят волнения и изменения, которые также могут отразиться на цене и качестве продукта, который получит конечный клиент. К примеру, сейчас компания Anex Tour активно разрабатывает новые предложения по Таиланду, достаточно выгодные. Естественно, это повлечет за собой реакцию со стороны других операторов, и на рынке появятся актуальные и интересные пакеты для туристов.

Еще один способ убедиться в надежности туроператора — узнать о его финансовых гарантиях на случай банкротства или прочих проблем. Если фирма имеет такие гарантии, она внесена в Единый федеральный реестр туроператоров, который публикуется на сайте Федерального агентства по туризму. Прежде чем купить тур, проверьте, есть ли тут ваш оператор и на какую сумму страхуется его работа.

Оказалось, для того, чтобы хорошо отдохнуть, надо неплохо потрудиться, выбирая тур, то есть быть внимательным, настойчивым и достаточно любознательным, чтобы получить максимум информации не только о месте, куда отправляетесь, но и о фирме, доставляющей вас туда. Тут на арене должны появиться наиболее ярые «борцы за свободу туризма», так называемые «дикари» с лозунгами: «Нет турагентам! Даешь независимость путешественникам! Против агентского гнета и стандартных путевок!». Действительно, зачем вообще нужны эти турагентства? Говоря прямо, если вы — очень самостоятельный, крайне ответственный человек, который хорошо владеет языком той страны, куда едет, а также быстро реагирует на любые непредвиденные ситуации, «массовые пакеты» от операторов вам действительно не нужны.


Тем не менее чаще всего для человека поездка в другое государство, даже если и на отдых, — ситуация стрессовая, и здесь лучше максимально избавить себя от ненужных хлопот. Туроператор — это проводник, который будет вести вас буквально за руку на протяжении всего путешествия: подготовка документов перед поездкой, организованный вылет, трансфер до отеля, заселение, при желании — экскурсии, потом опять трансфер и доставка домой. Кроме того, если что-то случится, у вас всегда есть контакт русскоговорящего компетентного человека, который подскажет, что делать, если вы заболели, вас обокрали или вы просто потерялись.

Кроме того, не все знают, что если люди летят в другую страну не через оператора, они даже не являются туристами. Это просто граждане, временно пребывающие в ином государстве. Из этого вытекает ряд весьма неприятных последствий (читайте об этом в нашей другой статье).

Если одна крайность — это полное непонимание того, чем вообще занимается туроператор, то другая — привычка винить его во всех бедах, происходящих во время отдыха. На самом деле, каждый вопрос заслуживает индивидуального рассмотрения. Допустим:

Если вы приехали в аэропорт как положено за три часа, а рейс задержали еще на четыре …
В данном случае не нужно винить туроператора, так как вся ответственность лежит исключительно на авиакомпании-перевозчике.

Если вы приехали на курорт, а тут дожди и тайфуны, отель не устраивает, пляж не нравится…
В данном случае опять же виноват не туроператор, а вы, так как не поинтересовались заранее погодными условиями в выбранном регионе. Для очистки совести в качестве жертвы, на которую можно обрушить гнев, подойдет еще турагент, так как его задача — предоставить максимально полную информацию о том месте, куда вы собрались поехать. Это же касается отеля, пляжа и вообще того, что вы ожидаете увидеть на курорте. Разрушенные мечты и надежды — следствие недостаточной информированности. Если вы сами не смогли найти все нужные данные, имеете полное право попросить у агента фото, отчеты и прочие сведения об отелях, расположении, погоде, пляжах и т. д.

Если вас хотят заселить в другой отель или номер…
Тут возникшие проволочки могут быть на совести как оператора, так и руководства самого отеля, причем второй случай более вероятен. Обычно операторы четко рассчитывают количество продаваемых мест по числу имеющихся в наличии, но очень редко может быть и промашка, например, когда распродают горящие путевки. Гораздо чаще именно в отеле туристов могут попробовать переселить в другой номер из-за сбившегося графика заездов-выездов.

Если вам не предоставили трансфер или дали старый автобус…

В данном случае действительно вина целиком и полностью на туроператоре, и ваши претензии нужно передать непосредственно ему. Турист не обязан мириться с тем, что ему дали неисправный автобус, который пришлось ждать пару часов.

Если гид вел себя грубо и некорректно…
Если ваш сопровождающий или экскурсовод ведет себя невежливо, опаздывает на встречи, не отвечает на ваши телефонные звонки, игнорирует просьбы и жалобы, это вновь вина туроператора.

Если не должным образом была организована экскурсия, номер в отеле не соответствует показанным вам фото, вас не проинформировали о переносе времени и даты рейса…
За это должен отвечать туроператор. Для того, чтобы получить компенсацию ущерба от туроператора, нужно собрать доказательства, подтверждающие ваши слова: видео, фото и т. д.

На сегодняшний день ситуация на рынке туризма такова, что выживает сильнейший, то есть тот, кто может привлечь клиента наиболее выгодными и интересными предложениями. Турмир активно развивается, и с каждым годом становится все больше туроператоров и турагентств. Безусловно, лучше отдавать предпочтение проверенным компаниям, имеющим солидный опыт работы и хорошие рекомендации, ведь на время отпуска вы и ваша семья целиком и полностью зависите от качества их работы.


Виктория Карманец